Caso de estudo: Pixmania no Facebook
Dou aulas de “Branding on Web” no IPAM, na pós-graduação Brand Management. Das primeiras coisas que ensino aos meus alunos é que as marcas não são das organizações, mas sim dos seus consumidores. Este é o princípio arquitectónico inalienável de todas as marcas. Quando não o são, desastres acontecem quando estes, pelo conceito de estarem onde os consumidores estão, caem de “pára-quedas” nas redes sociais.
Há cerca de dois anos a Ensitel provou o doce fel das redes sociais. Hoje, tive conhecimento de um novo “caso” que está a ocorrer com a Pixmania e um dos seus clientes, a Maria Pedroto (disponível na página da Pixmania https://www.facebook.com/Pixmania.Portugal).
Vamos por partes:
Nunca, mas nunca se apagam mensagens de clientes. Independentemente se são caluniosos ou insultuosos. A marca deve defender-se, contudo, a sua melhor defesa é aquela que outros clientes expressam:
O cliente lesado terá em conta a argumentação dos outros clientes e vai adequar o seu discurso, pois está mais susceptível a agentes não-participantes na disputa. Claro que a marca deverá ser o outro vector que vai potenciar a passagem de cliente agressivo a assertivo (não foi o caso):
Ao apagar as mensagens, a marca coloca-se à disposição de especulação de qual o verdadeiro teor e forma das mensagens:
Ao apagar mensagens vão criar uma onda de indignação por seus clientes e potenciais clientes, assim como aumentar a ira do cliente que se sente lesado:
Depois de se apagar uma mensagem, nenhuma justificação é válida porque já ninguém percebe o que de tão gravoso foi escrito:
A marca deve seguir os seus princípios, a sua missão e a sua visão e, como tal, manter o seu discurso alinhado com estes:
«Os nossos clientes são atendidos e ‘tratados’ como é devido» e agora «como é lógico». O cliente é “estúpido”, é essa a insinuação? Mesmo que não seja, fica…
Até aqui um discurso coerente e equilibrado, mas:
Oi? Isto é a mesma Pixmania a falar?
JAMAIS, mas JAMAIS ameaçar um cliente seja com o que for! “Nas costas dos outros, vemos a nossas”:
A natural resposta dos restantes clientes da Pixmania:
Uma marca não pode nunca deixar transparecer qualquer tipo de má índole, como a esperteza saloia, pois esse princípio não é com certeza um dos princípios da marca:
No meu ponto de vista, a Pixmania apenas cometeu um erro. Erro esse que está a pagar caro mas que espero que não a defina. Têm que ter um plano de comunicação integrado, onde o Customer Care é parede mestra da sua presença nas redes sociais.
PS:
- Este post é apenas um caso de estudo do comportamento da marca Pixmania no Facebook.
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